广州市快递行业服务满意度榜单

  今天,你肯定忙着“剁剁剁,剁手吧”。筋疲力尽血拼结束,是不是又开始焦急,宝贝啥时才能送到啊?

  双11之际,南都指数特意制作《广州市快递行业服务满意度榜单(2016年)》,对广州市面上活跃度较高的15家快递企业进行测评,在客观数据和主观实测的指标体系下,为快递样本企业排出了名次。不知道这次你的宝贝“花落谁家”?

  作为现代服务业的重要组成部分,快递业跟我们的生活越来越紧密。快递服务满意度,将是一个动态榜单,南都指数会持续观察该行业,按照一定时间维度更新发布,为其高速前行提供数据参考。

  针对15家快递企业的服务满意度排名中,有8家快递企业指标得分未达到均值;超过均值的7家快递中有5家民营企业,顺丰速运是唯一指标总分超过1的企业,它也因此拿下榜首之位。民调问卷满意度最高、平均物流时间最快,较低的平均有效申诉率和良好的服务,是顺丰优势所在,而较高的运费是其失分点。服务满意度总榜排名最末的是宅急送,平均有效申诉率在15家快递中最多,再加上民调问卷满意度较低是其最大痛点。

  邮政快递EMS和民航快递两家国有企业,在总分榜上居于中游,指标得分都超过均值。二者平均运费较高,均价都在16元以上;物流时间上,EMS跨省时间表现优秀,仅次于顺丰排名第二。值得一提的是,样本中只有邮政快递EMS和民航快递两家向南都指数测评记者提出身份验证要求,记录了记者的身份证信息,而民航快递还主动开具了运费发票。“规范性”,正是其加分点。

  指标说明

  平均有效申诉率、民调满意度和服务测评组成了《广州市快递行业服务满意度榜单(2016年)》测评的一级指标,其中,有效申诉率数据来自广州市邮政管理局,时间维度是2015年7月至2016年6月;满意度调查用网络方式展开,于2016年8月下旬回收823份有效问卷;服务测评由南都发起,今年8月份分别以南方都市报社为中心,向北京和深圳同地寄出物品,对比不同快递的寄送速度、运费价格、包装形式、物品完整、服务态度、服务规范等,形成了11项二级指标加以分析。整体榜单指标权重中,有效申诉率、民调和服务测评的占比分别是30%、30%和40%。除了满意度总榜,另外还涉及多个分榜。

  申诉榜:7家快递有效申诉率低于全市均值

  从国家到省市,邮政管理部门近年来每月都会公布消费者申诉情况。广州市邮管局是通过12305邮政业消费者申诉电话、申诉网站收集信息,其中基本都是涉及快递业问题,如2016年6月的有效申诉中快递业务占了98%。消费者申诉的问题类型,则主要集中在投递服务上,平均占比达到四成,以2016年6月为例,广州消费者对投递服务的不满占比为44%,2016年5月更是统计区间中最高值,达到46 .6%。另外问题较多的则是物品丢失短少和延误。消费者申诉的集中问题与全国情况趋势一致。

  针对15家快递企业的排名,宅急送平均有效申诉率最高,时间统计区间里,宅急送在2016年2月和3月,每百万件快件有效申诉高达146 .89件和141.47件,而当月广州全市快递业务平均每百万件快件有效申诉分别为17.16件、6.53件。

  时间统计区间内,广州全市快递业务的平均有效申诉率为8.02,样本企业中,低于(优于)全市均值的有7家,由高至低(越低越好)分别是德邦、韵达、中通、圆通、顺丰、全一和民航快递。

   *注:平均有效申诉率单位为:件有效申诉/百万件快件,数值越小表现越优。原始数据来自广州市邮政管理局,时间统计区间为2015年7月-2016年6月。

  速度榜:名叫“如风达”实则“如龟速”

  省内24小时内送达的共有8家快递,走在上市路上的民企巨头,只有顺丰和韵达24小时内搞定。而优速快递花了2天多才从广州送到深圳,也真是快递变慢递了。

  跨省物流速度中,实现“一天达”的顺丰当仁不让夺魁,邮政快递EMS也表现优秀,仅比顺丰慢了4小时,它俩都是漂亮的“2字头”。超过72小时的有5家,其中如风达快递从广州到北京花了5天多,让人好着急。

  对省内和跨省快递物流速度求均值后,顺丰、邮政EMS、全一快递位居前三。如风达快递最龟速。

  价格榜:省内7元跨省10元,你享受过吗

  省内运费(首重),中通7元最优惠,最贵的是民航快递,价格是中通的2倍多。样本中,省内运费多为8元,高于样本平均运费9.4元的有6家。

  跨省运费(首重),优速、中通和韵达都是10元较优惠,顺丰、民航、EMS则为20元和23元。样本中,跨省运费多为12元,高于样本平均运费14.5元的有6家快递。

  对省内和跨省(首重)运费求均值后,中通8.5元,价格最便宜;顺丰18元,价格最高。样本中,两地平均运费价格为11.9元。

  值得一提的是,南都指数测评记者(未透露记者身份)发现,过半快递企业的官方(官网或客服)运费报价与快递员收件时收费不一致,实际收费会更低一些,“价格好商量”成了行业惯例。比如,两地快递测评中,德邦快递快递员的收费比官方报价少了13元,实际收费相当于报价的一半。反过来,速尔快递员收费比官方报价多了7元,实际收费比报价高了40%。

  安全榜:裹膜再装袋,2家快递好细心

  针对15家快递企业对物品包装的排名(一本长28.5厘米、宽16.5厘米、厚1厘米,定价28元的书),其中,德邦和百世非常令人满意,给物品结实裹上防撞膜后再装入塑料袋(或信封)速尔、圆通和韵达获得满意评价,将物品装入信封后再套上塑料袋;其他快递公司则为一般,只用塑料袋或信封单层包装。

  在完整度上,天天快递从广州发往深圳的物品损伤。物品(书)仅用塑料袋包装,塑料袋破损,物品(书)一个角出现皱折。

  规范榜:只有EMS和民航快递提出身份验证

  “实名收寄”是国家邮管局今年重点推进落实的三项制度之一,要求严格执行用户身份查验、核对和信息登记,确保用户信息可录入、可查询、可核对、可追溯。而广东正是全面推行实名收寄的试点。今年5月广东省政府出台的《关于促进我省快递业发展的实施意见》也明确提到,要实施寄递渠道安全监管“绿盾”工程,全面落实收寄验视制度,推行实名收寄、过机安检,提升行业安全生产水平。

  在本次针对15家快递企业的指数测评中,向南都指数测评记者(未透露记者身份)提出身份验证要求的,只有邮政快递EMS和民航快递。两家国有快递公司的快递员均解释说,公司查得严,希望得到寄件人的谅解。

  稍讽刺的是,就当记者出具身份证信息时,旁边另外的快递公司快递员表示,“看看他们公司寄件就是麻烦,还要填写身份证,不如来我们公司寄吧!”

  另外,南都指数专门针对“实名收寄”话题展开民调。结果显示,39.85%的受访者表示从没有快递企业向他们提出身份验证的要求,15家快递中,32.44%的受访者表示顺丰提过实名,25.15%的受访者表示EMS提过,12.03%的受访者表示申通提过,这3家快递位列前三。

  发票提供:15家快递仅1家主动给

  在本次针对15家快递企业的指数测评中,主动开具运费发票的,只有民航快递,提供印有该公司公章的广东省国家税务局通用定额发票。

  观察:广州快递业务量上半年全国第一

  到2014年底,我国约有快递企业1.4万家,也是从当年开始,我国全年快递业务量规模连续2年居世界首位。2015年全国快递业务量达到206.7亿件,增速是国内生产总值同期增速的7倍,无疑是新业态的代表行业。快递收入也增长迅速,2015年全国快递业务收入2769.6亿元,增长35.4%,增速是国内生产总值同期增速的5倍多。快递使用频率上,相当于每天每10个人中就有1人使用快递,接近中等发达国家水平。

  广东快递市场规模则稳居全国首位,根据《关于促进我省快递业发展的实施意见》,到2020年广东全省快递业务量将达到125亿件,业务收入2000亿元。年均新增就业岗位约5万个,日均服务用户6000万人次以上。

  截至2016年上半年,广州快递业务量达12.26亿件,位居全国第一;快递业务收入111.88亿元,位居全国第四。而无论业务量还是业务收入,白云区都是广州快递“支柱”,这与当地电商聚集发达不无干系。根据阿里《2015年中国淘宝村研究报告》,截至2015年广东有157个淘宝村(数量全国第二),其中广州有38个,而白云区占了21个。此外,2015年活跃网店数最多的10大淘宝村,有5个在广州,而其中3个在白云区。

  另一个值得关注的指标是“收派比”。快递揽收派送比大于1,说明快递揽收量大于投递量,意味着当地经济较活跃,经济辐射作用较强。国家邮管局《2015年度快递市场监管报告》显示,“收派比”排名前三的地区分别是浙江(1.77)、广东(1.55)、北京(1.28)。

  民调:快递服务最关注啥?

  物品安全,是受访者选择快递公司时最关注的。《快递条例(征求意见稿)》中规定,用户交寄贵重物品的,应当事先声明。快件发生丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与用户约定的保价规则确定赔偿金额;对未保价的快件,适用有关民事法律的规定。此外,征求意见稿还鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种,鼓励经营快递业务的企业投保。

  行业发展最期待啥?

  对于“理想的”运费(首重),受访者选择比例最大的分别是:同城不大于6元(63.06%)、省内不大于8元(42.53%)、跨省不大于10元(33.17%)。相比于同城的过半性占比,省内运费9-10元也有39.73%受访者可以接受,跨省运费11-12元有29.16%受访者认为合理。

  对于“理想的”速度,受访者选择比例最大的分别是:同城一天内(77.89%)、省内两天内(71.57%)、跨省三天内(62.70%)。

  南都数据新闻工作室出品 主持:邹莹

  数据采集与分析:南都记者 邹莹 何奎山 实习生 万青 邓燕琴

  南都制图:刘寅杉 

  民调支持:凯迪·数相科技

  问卷发放:问卷宝网络调研平台

 *本文已于2016年11月11日发表于《南方都市报》A08-09版“南都指数

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